スターバックスに学べ!/ジョン・ムーア
スターバックスは人を相手にしたビジネスとしてコーヒーを提供する会社であって、コーヒービジネスを通じて人に奉仕する会社ではない。(P125)
元スターバックス役員ハワード・ビーハーの言葉である。
短い言葉だが、スターバックスの本質をついた言葉だ。
昔、松下幸之助が「松下電器は電化製品を作っている会社ではなく、人をつくっている会社です」と語ったというが、これとよく似た言葉だ。
スターバックスのコーヒーは決して安いわけではない。
しかし、一定のファンと言ってもよい、リピーターがいる。
私も東京にいったときには、必ずスターバックスに行く。
それは、そこに行くと何となく心が安らぐから。
スターバックスはマニュアル化された接客はない。
つくられた笑顔もない。
それらに接すると何となく心が安らぐのである。
おそらくその体験があるから、スタバにいくのであろう。
今の時代、すべてがIT化され、マニュアル化され、合理的で無駄がないのが良いとされる。
それはそれで大切なことではあるが、それによって失いつつあるものがある。
それは生身の人と人とのふれあいというもの。
それを提供できる企業が最終的には生き残るのではないだろうか。
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