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2010年9月 5日 (日)

「顧客満足」の常識/武田哲男

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「サービス=無料」というのは、企業側の甘えでもあるわけだ。通常の企業努力をしないで顧客にアメさえ提供すれば売れるのだという安直な姿勢。顧客を中核にしているとはとても思えない。にもかかわらず、企業サイドでは未だに「顧客は無料のサービスを求めている」と思い込んでいるのだ。(P148)

サービスに限らず、目に見えないものにはお金を払わないという文化が日本にあるように感じる。

欧米では、ホテル等でサービスをしてくれた従業員に対してチップを支払うという習慣が根付いているが、日本でチップを支払うという習慣はない。

専門家のコンサルティングに対しても同様だ。

例えば、ある専門家からある問題に対して、貴重なアドバイスをいただいたとする。

おそらくそのアドバイスは、この専門家の長年に渡る研鑽や経験の蓄積によるものであろう。

しかし、そのアドバイスに対して、高額の報酬を支払うことに、抵抗感を感じる人がほとんどではないかと思う。

その人は、アドバイスをいただくことによって、自分だけの判断でやれば無駄な失敗をしたり、無駄な時間を費やしたりすることを回避してもらっている。

にもかかわらず、その価値を認められない。

サービスも目に見え、手で触ることのできる商品のように形のあるものではない。

目に見えないものである。

そして、目に見えないものに対しては価値を認められないという感覚が、サービスに対しても同様に働く。

しかし、日本はこれから先、サービスという目に見えない価値を提供することによって、他の国との差別化を図っていくという方向性をとっていかないと、勝ち残っていくことは難しいだろう。

そのためには、目に見えないものにはお金を払わないという文化を変えていくことだ。

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