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2010年10月31日 (日)

“超現場主義”のすすめ/上野和夫

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 顧客不満足に結びつく出来事の多くは、日々現場で起こっています。一方、そうした「現場の人災」の多くは、経営者の姿勢、組織の風土、人員構造、コミュニケーションや業務運営のシステムなど、企業文化や経営の仕組みそのものに起因しています。すなわち、これらの問題はひとえに経営の問題だということです。
 ところが、こうした経営のインフラが、根本的に、顧客最優先という会社のミッションを支えるものになっていないことが多いのです。だから、いくら本部も現場の管理者も「なぜそんな簡単なことができないのか」と現場のスタッフを叱責しても、その場限りの“もぐら叩き”をしているようなもので、すぐまた元に戻ってしまうのです。
 強い現場をつくるためには、お客さまとの接点で毎日起こっているどんな小さな出来事にも目をづぶってけいけません。経営陣が、お客さまとの接点で日々起こっている事件を「そんなことは現場の問題だ」と捉えるか、「経営にとって最も屈辱的で危険なこと!」という視点で直視するかで結果はまったく異なることになるでしょう。(P20)

顧客の接点である現場で起こっていることはすべて経営の問題だ。

この感覚をどれだけの経営者がもっているのだろう。

経営の問題とは、財務諸表の数値をよくすることではない。

P/LやB/Sの数値は、現場の社員がどれだけ頑張ったかの結果数値であって、問題はすべて現場で起こっている。

近年、顧客の要求は多様化してきており、多くの企業で従来のやり方は通用しなくなってきている。

すべての人に対して一律のサービスを提供するという従来のやり方は、段々通用しなくなってきている。

現場の人間が本当意味でプロになり、オーダーメイドのサービスを提供できるようにならなければ、もはや競争に打ち勝っていくことはできなくなってきている。

そのためには、まず経営者が変わるべきだろう。

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