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2010年11月12日 (金)

真実の瞬間/ヤン・カールソン

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 1986年、1000万人の旅客が、それぞれほぼ5人のスカンジナビア航空の従業員に接した。1回の応接時間が、平均15秒だった。したがって、1回15秒で、1年間に5000万回、顧客の脳裏にスカンジナビア航空の印象が刻みつけられたことになる。その5000万回の、“真実の瞬間”が、結局スカンジナビア航空の成功を左右する。その瞬間こそ私たちが、スカンジナビア航空が最良の選択だったと顧客に納得させなければならないときなのだ。
 真に自分たちの会社を、顧客の個々のニーズに応える企業にするつもりなら、現場からかけ離れた部署で作られた規則書や指示書に頼ってはならない。15秒の真実の瞬間にスカンジナビア航空を代表している航空券係、客室乗務員、荷物係といった最前線の従業員に、アイデア、決定、対策を実施する責任を委ねることが必要だ。もし、問題が起こるたびに最前線の従業員が上層部の意向を確かめていたら、貴重な15秒間がむだになり、顧客を増やすせっかくの機会を失ってしまう。(P5~6)

企業が価値を創造するのは、顧客との接点においてである。

そして、その時間は思いのほか短い。

スカンジナビア航空では平均するとわずか15秒という。

しかし、この瞬間にどのような行動をするかで、企業の未来が決まる。

ビジネスプロセスも、この真実の瞬間に、いかに高付加価値のサービスを提供できるかを中心に考えるべきである。

そして、最終的に、その瞬間、どのように考え、どのように行動するかは、社員一人一人の判断にかかっている。

十人十色、一人一人が違うように、サービスもオーダーメイドであるべきだ。

しかし、そのようなサービスを提供するためには、社員自身が自分が考え行動できるように育てておく必要がある。

画一化したサービスから、オーダーメイド化したサービスへと時代とどんどん変わってきている。

いかにこれに適応していくか、企業が問われている。

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