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2011年5月17日 (火)

プロ法律家のクレーマー対応術/横山雅文

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 そもそも、悪質クレーマーは、本質的に合理的な説明、常識的な対応では納得しない人々なのです。まず、このことを肝に銘ずる必要があると思います。
 したがって、悪質クレーマーとの交渉は必ず堂々巡りとなり、悪質クレーマーの不当な要求を呑まない限り、交渉を続けても平行線なのです。
 そのうちに従業員は精神的に疲弊し、さらには、いたずら電話、迷惑メール、インターネット上での誹誇中傷など様々な迷惑行為や加害行為にさらされることになります。
 ですから、悪質クレーマーに長期間関わることに全く意味はありません。
 結論から言うと、従業員の精神的健康のため、また善良な顧客に対するサービスの質を落とさないために、顧客と悪質クレーマーとは峻別して対応すべきです。
 悪質クレーマーは顧客として対応すべきではありません。悪質クレーマーを顧客として扱う限り、そこに彼らは必ずつけ込んでくるからです。(P31~32)

一般に多くの苦情・クレームは、企業、学校、行政窓口の商品やサービスが不適切・不十分だったことに起因するものである。

苦情・クレームの多くは基本的に、真摯に傾聴すべきものだと思う。

実際に、ほとんどの企業が、「お客様のクレームに対しては、真摯に耳を傾け、お客様が満足するまで誠意をもって対応します」と標榜している。

従業員に対しても、「クレームはお客様からの重要なご指摘であり、企業の財産である」と指導している。

しかし、苦情・クレームを言う人々の中には、企業やその従業員に対し、明らかに不当な要求、理不尽な要求をしたり、困らせてやろうとするいわゆる悪質クレーマーが現に存在する。

しかも近年、そのような人々はますます増え、さらに悪質になっている。

このような悪質クレーマーに対して、「お客様のクレームに対しては、真筆に耳を傾け、お客様が満足するまで誠意をもって対応する」

「クレームはお客様からの重要なご指摘であり、企業の財産である」という建前で対応すると、対応に当たる担当者は精神的に疲弊してしまう。

そして、かえって問題を長期化させることが多い。

つまり、クレーマーと顧客とは峻別しなければならないと考えるべきだろう。

悪質クレーマーは企業と顧客という関係だけではない。

企業と従業員という関係でも、問題社員という形での悪質クレーマーが存在する。

学校でもモンスターペアレントという悪質クレーマーが存在する。

つまり、社会の至る所で形を変え、影響を与えているのが悪質クレーマーである。

そしていつも考えさせられるのは、どうして、このような悪質なクレーマーが近年増えてしまったのだろうということである。

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