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2011年6月21日 (火)

大人のためのフィンランド式勉強法/小林朝夫

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 フィンランドにもハンバーガーショップがある。もちろん日本にもある。日本の方が圧倒的にその数は多い。だが、決定的に違う点がある。店員の態度である。
 フィンランドの店員はあんなにニコニコしない。別に怖い顔で客をもてなすつもりはないが、店員たちは自然体で客をもてなす。「いらっしゃい」くらいは当然のことながら口にするが、あとは自分のしゃべりたいことがらを口にするのである。
 「いい色のネクタイね」「あなたはこの町の人じゃないわね、どこからきたの?」などというようにしゃべり出す。それとは対照的に日本のハンバーガーショップの店員は「いらっしゃいませ、何にいたしますか」と笑顔でもてなしてくれるが、客の方から「いい声をしてるね」などと言えば即変態扱いされて、店員からは笑顔が消えて何の返答もない。(P38)

この二つの例から考えると、前者のフィンランドの店員には自主性があるといえる。

後者の日本の店員は自主性がなく、そうかといって積極性があるともいえない。

日本の場合は強制が存在するといえる。

恐らくは店長に教育されて笑顔の作り方や客に対する接客態度を訓練されていて、練習した通りにはできるが、不測の事態に対しては対処する術を持っていないのであろう。

ある本で読んだ話だが、

ある時、マックに来たお客様が、ハンバーガーを20個注文したところ、

店員から「こちらでお召し上がりですか?」と聞かれ唖然としたという。

ウソのような本当の話だという。

これなどはマニュアル化された接客の極端な例であろう。

マニュアルが悪いわけではない。

しかし、日本人の場合、マニュアルがあることにより、自分で考え行動することを放棄するようなところがある。

その為、不測の事態には対処できないということが起こる。

その原因の一つは日本の教育にあると小林氏は言っている。

小さい頃から、自主性を伸ばそうとしていない結果だという。

ただ、同じ日本でもスターバックスなどは、80パーセントノンマニュアルで接客させ、成功しているという例もある。

大人になってからでも、教育次第で自主性は伸ばせるということではないだろうか。

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コメント

なお、この本の著者は、2013年6月に女子高校生への淫行容疑で逮捕されました。本書では日本の教育について云々されているようですが、口先だけで「聞いたようなこと」を言うだけなら誰でもできるでしょう。フィンランドで本当に暮らしたことがあるのかどうか、そのあたりも小生は疑っています。

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