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2011年7月 8日 (金)

仕事耳を鍛える/内田和俊

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 モーティマー・アドラーは、聴くことに関して、このように言っています。
 「『聴くこと』は主に頭脳の仕事だ。耳ではない。もし頭脳が聴くという活動に積極的に参加していなかったら、それは『聴く』ではなく、『聞こえる』と表現するぺきだ」(P11)

この本で内田氏は「聴く」と「聞く」とを明確に区別している。

「聴く」とは、相手の真の要求を的確に捉えることのできている状態。

具体的には、「言外に含まれる隠れた感情まで読み取れている」

「言葉には表れない相手の真意を理解している」状態。

それに対して「聞く」とは、鼓膜は鼓動しているものの「聴く」には至っていない状態。

そして、多くの人は「聞く」状態にとどまっているという。

「聴く」ために必要なことは、言語以外の情報をいかに正確にキャッチするかがポイントになる。

私たちが情報の受け手になったとき、つまり「聴き手」になったとき、情報量の多さという観点に立った場合、

全体を100としたとき、私たちはどんな比率で相手からのメッセージを受け取っているのか?

メラビアンの法則によると、言葉は7%、ボディランゲージは55%、ボイストーンは38%という比率になるという。

すると、相手の発する言葉からの情報は、全体の7%にしかすぎないということになる。

だから、「聴く」のは難しいということになる。

言葉以外の情報を五感全てをフル稼働させることによってはじめて「聴いている」ことになるのだから。

そして、現在、職場で起こっている多くの問題は、正しく「聴く」ことによって解決するという。

逆に考えれば、メールだけでの情報伝達には限界があるということ。

メールだけでは相手に伝えたいと思っている情報の7%しか伝わらないのだから。

だから、メールだけで済まし、それで伝わったと思い込んでいると、

それが原因となり、様々な問題が起こる。

やはりコミュニケーションの基本は「対面」にある。

そして、そこで求められるのが「聴く能力」。

「聴く能力」は全ての人に共通して求められる能力。

最も優先度が高く、社内外のあらゆる活動の根幹となる能力だと言えよう。

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