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2012年5月17日 (木)

ディズニーランド「キャスト」育成ノウハウ/小松田勝

Photo  東京ディズニーランドのマニュアルは当初大変騒がれ、まるで“機械仕掛けで全体が動いている”ように思われ、キャストの-挙手一投足が事細かに記述されているかのように噂されていました。そのため、キャストは何も考えず、取りあえずマニュアルに書かれているとおりにオペレーションを行えば良いと見られていたのです。
  しかし、どんなに完壁に作られていると思われているものであっても、決して100%のものなどありませんし、そのようなマニュアルなどどこにも存在しません。だからマニュアルは重要なのです。
  つまりマニュアルは“生き物”で、その時々に最高な対応を図らなければならず、常に追加、訂正、修正、削除などをしながら高め続けなければならない“代物”であることを理解しておくことが重要なのです。
  東京ディズニーランドのマニュアルは、70~80%の状況でしか書かれていません。残りの部分は、その時点に対応しているキャストが試行錯誤し、最高な状況でオペレートすることを求めているのです。つまり、職位や職種の、その時点における最高レベルの仕事ができるように、“標準”がシステム化されているだけなのです。

マニュアルという言葉から連想されるのは、マニュアル人間、という言葉。

マニュアル人間とは、マニュアルがなければ何もできず、また融通がきかない人種を指す。

だから、マニュアルなどは必要ない、となる。

しかし、私自身、多くの中小企業に関与していて感じるのは、マニュアルどころか、標準化されたものがなにもなく、社員は行き当たりばったりの行動しかとれていないということ。

だから問題が次から次へと起こる。

だから逆に、マニュアルの必要性を痛切に感じることが多い。

マニュアルがあると、本当に融通がきかなくなるのだろうか?

そんなことはない。

そもそも、どのようにマニュアル化されていても、例外的なことはいくらでも発生するものである。

人や状況によって、そのバランスも変わる。

したがって、どんなに詳細に書かれているマニュアルがあったとしても、その時点時点の状況をケアしながら、残りの部分を自分で考えなければならないようになるもの。

それが考える力をつけることにつながるのであって、マニュアルがあるから何も考えなくなるものでは決してない。

マニュアルに対する大きな誤解である。

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