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2013年5月20日 (月)

ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと/鎌田洋

Photo  大震災当日の入園者は、東京ディズニーランド、東京ディズニー・シー合わせて7万人。帰宅困難になりパーク内に留まったのは2万人。
 パークの中はいつもの歓声が消え、余震のたびに緊張感とざわめきに包まれた。
 閉園時間になってしまったら、どうしよう。泣きそうな声も聞こえてきた。
 けれども、パークの灯は消えなかった。
 日が暮れていく頃には、ゲストの心の中にほのかな希望と安心が灯っていたのだ。
 その灯りを点したのは、パークで働く1万人のキャストたち。(中略)
 自らの家が被災したり、被災地に家族や友人がいるキャストもいただろう。それでも、彼らは目の前のゲストを守りきることに全身全霊をかけた。
 すべてはゲストのために--。
 あのパニックの中、赤ちゃんから子どもたち、お年寄りの方までが集う、これほどの規模の施設で大きな混乱や負傷者もなかったというのは、1つの奇跡。

本書はキャストとゲストの交流を描いた4つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介している。

東京ディズニーランドで働くキャストの9割以上はアルバイト。

多くの企業は、アルバイトには補助的な業務しかやらせない。

また、それほどのパフォーマンスも期待しない。

「給料がこれくらいだから、この程度のことをしてくれれば良しとするか」という感覚である。

しかし、東京ディズニーランドで働くアルバイトは、ゲストを感動させるサービスを提供する。

マニュアルもあるが、それを超えるサービスを提供している。

そこから数々の伝説が生まれている。

そして、それによって、リピーターが絶えない。

リピート率9割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われている。

多くのテーマパークが赤字であるにも関わらず、東京ディズニーランドは毎年増益を繰り返している。

人はお金だけが目的で働くのではない。

人に認められたり、仕事自体の面白さや使命感、目的意識、そのようなものが人のやる気を喚起する。

ディズニーの数々の伝説は、このことの何よりの証明であろう。

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