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2014年1月15日 (水)

1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?/山本梁介

14980「こだわる」ことは「とんがる」こと。つまり、「お客さまの安眠」に特化したホテルづくりを考えたわけです。私は、どんなビジネスにおいても「とんがること=特化すること」が成功の秘訣と考えて生きてきました。

顧客満足度で上位を占めるのは、多くの場合、リッツカールトンや帝国ホテルといった高級ホテルである。

安さを売り物にするビジネスホテルが上位にランクされるということは普通では考えられない。

しかし、一方、「安かろう悪かろう」では顧客は離れていく。

いかに低料金であろうとも、お客さまにとってホテルとは非日常を楽しむ場所でもある。

低料金で単に寝る場所を提供するだけでは、生き残れない。

多くのビジネスホテルがそのジレンマに陥っている。

では、どうすればよいのか?

その一つの解は「とんがる」こと。

5点満点で言えば、すべての項目で5点をとるのではなく、ある一項目だけ5点をとる、そして他の項目は3点を死守する。

ではどの項目で5点を取るのか。

スーパーホテルの場合、それは「お客様の安眠」だという。

これに徹底的にこだわる。

ではなぜ「お客様の安眠」なのか?

ビジネスホテルを利用するたいていのお客さまは、夜の10時前後にチェックインする。

そして朝の8時にはチェックアウトする。

そうなると、ホテルに滞在する約10時間のうち、70%~80%が睡眠時間ということになる。

つまり、お客さまがホテルの快適度を評価するとき、それを決めるもっとも大きな要素は「睡眠」。

だから「お客様の安眠」に徹底的にこだわる。

これによりスーパーホテルは稼働率90%、リピート率70%以上、キャンセル待ちまで出てくるようになった。

そしてこの戦略がスーパーホテルを「顧客満足度日本一」に押し上げた。

スーパーホテルの成功は、「とんがる」ことがいかに大事かを示す、一つの成功例ではないだろうか。

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