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2014年9月 7日 (日)

督促OL修行日記/榎本まみ

Photo お客さまの中には「馬鹿野郎!」「ふざけるなテメェ!」とか「ブス! 不細工!」(電話じゃ顔も見えないのに……)といった罵詈雑言を口癖なのか、と思うほどいちいち会話に挟みこんでくる人もいる。
 理不尽なことを言われて、きっと大変だろうな。そう思っていたのに、突然M井さんから「ストレスを感じない」と聞かされて私はビックリした。
  「実はボク、お客さまに言われた悪口をコレクションしてるんです。いつか自分だけの『悪口辞典』が作れるといいな~と思って」
 M井さんはにっこりと笑うと、ピンク色のB5サイズのノートを出してきた。その中には、日付と、お客さまに言われた悪口や罵詈雑言がぎっしりと記録されていた。

本書は、新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属された著者の奮闘記である。

多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々。

担当者は常に十数件のクレームを抱えていて、お客さまからの罵声を浴びない日はない。

時には1本の電話で2~3時間ひたすら怒鳴り続けられることもある。

しかも謝るだけで終わらないのが、この督促という仕事の難しいところ。

怒鳴られながらも、最終的にはお客さまを説き伏せて入金をしていただかなければならない。

当然、心を病んで辞めていくものも多くいる。

彼らにとってストレス解消は死活問題であろう。

そんな中、著者はストレスとうまく付き合う方法を発見していく。

たとえば、お客様の罵詈雑言を記入して「悪口辞典」をつくる。

そしてノートが悪口で1冊埋まったら、すごい贅沢をしようと計画する、というもの。

何とそれだけで、ストレスから解放されるという。

それどころか、怒鳴られることが待ち遠しくなるそうだ。

「ナルホド!」と思ってしまった。

知恵を使えば、多くの壁は乗り越えられるということであろう。

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