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2016年7月14日 (木)

顧客はサービスを買っている/諏訪良武、北城恪太郎

Photo どう考えても、サービスの土台は標準サービスであり、一律サービスである。これは、大半のお客様が期待されている共通の要求に確実に応えるサービスである。これなしで、ハイレベルなサービスを実現することはできない。標準サービスをしっかりと運営するためには、マニュアルとトレーニングが必要である。

日本のサービス業は製造業に比べ生産性が低いと言われる。

製造業は世界と競争している。

激しいコスト競争にさらされ嫌でも生産性向上に取り組まざるを得ない。

だから、日本の製造業の生産性は高い。

ところが、サービス業は国際比較でも非常に低い。

なぜなのか?

まず製造業でやられている当たり前のことができていない。

たとえば製造業では標準化が進んでいる。

しかし、サービス業ではマニュアル化とか標準化というものに拒否感を持つ人が多い。

確かにサービス業は人が相手なので個別対応が必要になる。

しかし、マニュアル化すると個別対応ができないというのは単なる決めつけである。

マニュアルサービスはマニュアルを作る人のセンスや能力が高いと、サービス品質の高い優れたサービスを実現することができる。

作り方を工夫すれば、マニュアルによって個別的な要求に応えるサービスでも、その品質を高めることが可能である。

そして標準サービスや一律サービスを土台として、初めてワン・トゥ・ワンサービスが提供できる。

標準サービスがしっかりと提供できない状況で、ワン・トゥ・ワンサービスの実現は不可能である。

このことをしっかりと押さえることが必要ではないだろうか。

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