ディズニーの現場力／大住力

　ここで禁句となるのは「規則ですから」という言葉。ゲストとのコミュニケーションは、たとえそれがクレームでもマジカルチャンスです。きちんと耳を傾け、あなたと私という関係を築くことで解決の糸口を見つけることができます。

お客様が企業の対応で一番カチンとくるのは「規則ですから」ということば。

この言葉は思考停止の言葉であると同時に、機会損失をもたらす言葉でもある。

例えば企業のサービスに対して何らかの問い合わせをした時「規則ですから」という返答がきたらどうだろうか。

当然、頭にくる。

その後、その企業の顧客になることはないであろう。

と、同時に企業は大切なお客様との関係性の再構築の機会を損失したことになる。

対応する担当社員も、「規則ですから」といえばよいということになると、お客様との人間関係構築能力はいつまで経っても向上しない。

でも、もし「規則ですから」は禁句ということになっていたとすれば、担当社員はあらゆる言葉を尽くして説明しようとするだろう。

その積み重ねが説明能力の向上につながる。

最初は出来なくても、積み重ねによってできるようになる。

このようなヒューマンスキルをもった社員は企業にとって貴重な戦力になる。

さらにお客様と真摯に向き合うことによって、貴重な情報を得ることができる。

たった一つの言葉を禁句にすることによってこれだけの効果が見込めるのである。

その意味で、NGワードについて、もっと考えても良いのかもしれない。