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2017年10月 5日 (木)

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門/遠藤直紀、武井由紀子

Photo ロイヤルカスタマーは、「他社の誘いに決して乗らず、好んで繰り返し購入してくれ、第三者に推奨してくれる顧客」と定義できる。

顧客満足を掲げる企業は多い。

ところが、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にする。

このように顧客志向がお題目に終わるのには理由がある。

その多くは、顧客志向は儲けと反比例するという誤解があること、

顧客が感じている価値は収益のように可視化できず管理が困難なこと、

そして組織全体で顧客に価値を提供する仕組みがないことである。

つまり、大事なのは顧客満足と売上が両立する指標を見つけ、それを可視化すること。

もし、企業の存在目的は顧客や社会の役に立つことだと信じているならば、「どれだけ顧客が喜び、顧客の役に立ったのか」がわかるような指標を経営指標にしなくては意味がない。

そのためには「満足」ではなく「愛着}を指標にすることが重要。

「満足」は顧客が言語化できる期待に応えることで作ることができるが、「愛着」を作るには顧客自身もわかっていないような潜在的なニーズに応え、より大きな満足や感動を提供する必要がある。

「満足」の調査は、顧客に「当社(の製品・サービス)に満足しましたか?」と尋ねる。

一方、「愛着」の調査は、顧客に「当社(の製品、サービス)を親しいご友人、ご家族におすすめする可能性はどのくらいありますか?」と尋ねる。

「当社をおすすめしますか?」と聞くことで、競合や代替との比較の観点が自然に入って、顧客の未来の行動と整合性が高まり、収益相関しやすくなる。

また、推奨する先を「友人・家族」として聞くことで、回答により重い責任が発生して回答の真実味が増す。

「満足」ではなく「愛着」

大事な視点だと思う。

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