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2020年3月20日 (金)

すごい!謝罪/ビジネスコミュニケーションコンサルティング

Photo_20200315080101  クレームの対応には決まったプロセスがある。そのプロセスを時間の流れで分けると、1.“リレーションの構築”、2.“フォーカシング”、3.“ゴールへの誘導”となる。


クレームを訴えてくる被害者のタイプは二つある。

一つは、早急に問題解決を求めるタイプ

もう一つは、怒りの感情の処理を求めるタイプである。

ただ、何れにしても、相手との人間関係を構築することが大前提になる。

1の“リレーションの構築”は、人間関係作りで、お客様に好印象を持ってもらうことが大切だということ。

そのためには誠実さ、真剣な状況を表情や声のトーンなどで表現するスキルを身に付けなければならない。

対面の場合は特に、身だしなみや表情が重要である。

謝罪における基本要素を整理すると、

①あいさつや言葉づかい、態度などのビジネスマナー

②時間軸(段階)を考えた振る舞い

③相手の立場に立った振る舞い

以上の 3 点が挙げられる。

まず、これをしっかりとやること。

その上で、次に2の“フォーカシング”に移る。

つまり、クレーム内容を正確に把握すること。

相手の問題に焦点を当て、なぜ怒っているのかを相手の状況や要望の内容から把握する。

そして、お詫びの言葉を述べて共感をし、相手の感情を落ち着かせて解決策へとつなげていく。

そして、3の“ゴールへの誘導”だ。

しめくくりとして具体的な解決策を提示する。

クレーム対応の終盤戦である。

相手に会社が提案する解決策を理解し、協力してもらえるように話し合う力が求められる。

この3つのプロセス。

知っているだけで、随分対応がちがってくるのではないだろうか。

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