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2020年12月23日 (水)

なぜか印象がよくなるすごい断り方/津田卓也

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 嫌なことを「嫌だ」ときちんと言えるのは、自分の気持ちに正直に生きている証拠。だれかの顔色をうかがって自分を犠牲にしていないのです。

本書は、「今まで断れなかった人が、ちゃんと断れる人」になる方法を書いたもの。

しかも、断っても印象がいい人になる方法を述べている。

「断っても印象がいい」というのは、「断っても相手が『またお願いしたい、また誘いたい』と思い、断る前より断った後のほうが印象がよくなっている」という意味。

クレーム対応が上手な人は、ちゃんと断れる人だ。

不思議に思われるかもしれないが、クレーム対応が上手な人は、クレームの対応をしてお客さんとよりいい関係になることが多々ある。

「できないこと」を「できない」とちゃんと伝えながら、お客さんの要望に真摯に対応することで、お客さんからの信頼を得ることになるのだ。 

「ちゃんと断るほうが、信頼される」のは、普段のコミュニケーションでも同じだ。

いい空気を作ることを意識しすぎて、空気を壊さないことを意識しすぎて断ることができず、疲弊してる人がどれだけ多いことか。

ほんとうにコミュニケーション能力がある人は、ちゃんと断ることができる人だ。

断らないことは、自分ではなく、他人の軸で人生が進むこと。

自分の人生を歩むためには断ることが必要。

人生は、有限だ。

有限な人生で、やるべきことはたくさんある。

断ることは、そんな有限な人生に余白を作る。

ネットとスマホの台頭により、いつでもどこでも誰とでもコミュニケーションがすぐとれるようになった。

その分、付き合う人間の量も、仕事量も格段と増えている。

時間は減って、仕事は増えた。

このことにより、損するのは「断れない人」。

断れない人は、総じて、優しい人が多い気がする。

そんな優しい人が、疲弊していくのを何人も見てきた。

他人の気持ちを考えなさい、他の人に優しくしなさい、他の人に迷惑をかけてはいけないなど、私たちは成長の過程で数々の「他人ファースト」の教えを受けている。

この教えがからだに染み付いてしまっている。

それゆえ、自動的に「他人優先モード」が発動してしまう。

じつは、断れない人の多くは、性格のせいではなく、具体的な方法を知らないだけ。

断れない、「ノー」を言えないのは、生まれもった性格ではなく、癖なのだ。

つい「はい」と言ってしまう、脳の癖といえる。

癖を直すには、まずは無意識に「はい」と言ってしまう癖が自分にはあると自覚することが大切。

それが癖を直すための第一歩となる。

上司と部下というような上下の関係だとしても、断れる関係であるべき。

コミュニケーション能力の高い人ほど、ちゃんと断れる関係を築いている。

訳のわからないことを言ったり、わがままを言うお客様の要望をいちいち聞いていたら、ほんとうに大切なお客様に対応できなくなる。

気の乗らないお客様を断ったことで、ほんとうに大切にしたいお客様のために時間を使うことができる。

その時間に全エネルギーを注ぐのだ。

相手のことを思うからこそなかなか断れない。

自分のことより、つい他人のことを考えてしまう、

要はとても心優しい人が多いのだ。

しかし、「断るのが苦手」「ノーと言えない」と自覚している人の方が、上手な断り方ができるようになる可能性は高い。

人は簡単にはわかり合えないからこそ相手を知ろうとする努力が必要だし、相手も自分のことがわからないだろうからこそ、自分の思いを丁寧に伝える必要がある。

「自分も相手のことはよくわかっていないし、相手も自分のことをよくわかっていない」という前提に立ち、相手を知る努力、自分の意思を伝える努力をすれば、それほど間違った断り方にはならない。

断り方の基本中の基本、それは「感謝→結論(断る)→感謝」の形式を取ること。

どのような場面、どのような相手でも、この基本形が大事。

ただし唐突にお断りの言葉を述べるのは、相手にはキツく響き、また失礼になる場合もある。

そこで断りの印象を和らげる「クッション言葉」を入れる。

「恐れ入りますが」

「申し訳ございませんが」

「失礼ですが」

「あいにくですが」

「差し支えなければ」

「お手数をおかけしますが」

「できましたら」

「申し上げにくいのですが」

「もし、よろしければ」

といった、クッション言葉を入れる。

ドイツの心理学者のエビングハウスが提唱した「忘却曲線」では、「人間の記憶は20分後には42%を忘れ、1時間後には56%を忘れ、1日後には74%を忘れる」とされている。

つまり、10個単語を覚えても、1日後には2個か3個しか覚えていないことになる。

「感謝→結論→感謝」の3Kスタイルには、「感謝」が2回入っている。

断った後、相手の頭の中に、〝断られた事実〟よりも、〝感謝された印象〟が残ったほうが印象はよくなる。

さらに、もう1回「感謝」を印象付けると効果的。

ポイントは「時間をおいて伝える」。

その後、改めてメールなどをするとき、あるいは後日会ったときなどに「先日はお声掛けいただき、どうもありがとうございました」などと感謝の気持ちを述べる。

「断ること」は相手の期待を裏切ることでもある。

そんな相手には、感謝をしっかり伝え相手の脳に記憶させることで印象がよくなる。

断るときは「できるだけ理由を具体的に」がポイント。

断る理由はできるだけ具体的なほうが、印象はよくなる。

「忙しいので……」ではなく「仕事で忙しくて……」のほうが、「年末進行の依頼が殺到していましてスケジュールがいっぱいなんです」のほうが、相手はこちらの忙しさをイメージできるので、印象がよくなる。

ポイントは断る理由を自分のせいにすること。

断る理由は相手にあるのではなく、「自分の好みに合わない」「自分の趣味ではない」「自分は苦手」など、自分側にあることを正直に伝える。

そうすると、相手を責めずに断ることができる。

断るルールは次の7つ。

① まずは「3Kスタイル」で

② 最初に名前を呼ぶ

③ 合計3回、感謝を伝える

④ 「忙しいから」も正論を言うのもNG!

⑤ 早く、短く。

⑥ 「気持ち」と「事実」を交互に言う

⑦ 第一声をとくに気をつける

最初から全部をやる必要はない。

まずはルール①のみを意識して実践してみる。

断りたい旨とその理由を「ありがとうございます」という感謝で挟み「感謝→結論→感謝」にすること。

このことだけに集中する。

断ることも、一つのスキルだと言えよう。

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