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2021年1月24日 (日)

ビジネスプロセスの教科書/山本政樹

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 ビジネスプロセスはお客様から始まりお客様に終わり、それがまた新たなビジネスプロセスの出発点となる終わりのないサイクルです。

本書ではビジネスプロセスを「お客様に始まりお客様に終わる価値提供のライフサイクル」と定義している。

ビジネスプロセスはいくつもの業務の集合体。

それぞれの業務はインプットとなるモノや情報に処理を加えて、より価値のあるモノや情報をアウトプットとして送り出す。

後工程の業務はそのアウトプットにさらに手を加えて、価値あるものに変化させていくことを繰り返し、最終的にはお客様に製品やサービスが届く。

この一連の流れを「ビジネスプロセス」と呼ぶ。

ビジネスプロセスマネジメントには三つの大きなポイントがある。

「自社のビジネスプロセスの構造理解」、「ビジネスプロセスの目標と実績の管理」、そして「適切な社内コミュニケーション」だ。

ビジネスプロセスマネジメントの一つ目のポイントは「ビジネスプロセスの構造理解」。

自社のビジネスプロセスが細部に至るまでどのような流れやルールで運営されているのか、情報システムや設備がどのように設計されているのかをしっかり管理する。

そのためには業務フローを作成するなどして、自社のビジネスプロセスを文書でしっかり可視化し、最新化された状態を保つ必要がある。

ビジネスプロセスの価値を高めていくためには、「ビジネスプロセスの目標と実績の管理」が必要。

具体的には、ビジネスプロセスに適切な目標を設定した上で、達成状況を管理するための指標を設定する。

これがいわゆる「KPI」。

指標からビジネスプロセスの実績を把握し、目標に対して実績が不足であればビジネスプロセスを改良する。

最後のポイントは「適切な社内コミュニケーション」。

どんな会社でも部署と部署、現場と管理職や役員、自社とベンダーの間というように、人や組織の境目にたくさんの認識のズレがあり、これがビジネスプロセスのムダを引き起こす。

このような認識のズレは、悪意やサボタージュのような理由で引き起こされることは稀で、多くはお互いのコミュニケーション不足から引き起こされている。

お客様の期待から始まり、社内の人、モノ、情報といったありとあらゆる要素が連携して、最終的にお客様の期待に沿った製品やサービスが提供されるという一連の仕組み、これをビジネスプロセスと呼ぶ。

人も部署も、機器類もITも、「情報を伝える」という業務そのものも、すべてビジネスプロセスの構成要素。

事業とはシンプルに考えると、ビジネスモデルを考え、ビジネスプロセスに落とし込むことで実現される。

ビジネスモデルなしではビジネスプロセスは構築できないし、ビジネスプロセスに落とし込まれないビジネスモデルはただのアイデアでお客様に価値を届けることはできない。

事業はどちらが欠けても成り立たない。

業務は必ず「インプット処理アウトプット」という構造でできている。

事業が行き詰まった時、ビジネスプロセスからアプローチすることによって新たな気づきが生まれるのではないだろうか。

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